其实你不懂我的心——浅谈沟通的魅力

编撰：磊戈wanley【睿戈资深品牌顾问】
最近朋友介绍一个电力行业的设计案子给我们，说老板是个疑虑心很重的人，不太相信所谓的专业人士，只相信自己的眼睛和判断。据说此前已经有一个所谓的著名设计公司去谈过了，结果没能成功。我和公司的首席设计师二话没说就直接上路了，到了该公司与老板进行了一番交流沟通后，该老板终于同意让我们先做一个初步方案，初稿出来后又进行了一次交流，令我们彻底抓了老板的思路，再进行了调整后顺利地签约了。设计方案交付后，彼此双方都非常满意。
以上的案例说明了一个问题：服务行业里最重要的是与客户沟通。按照客户的说法就是很多服务行业没能获得他公司的单子是「其实你不懂我的心」。前期的沟通不充分、不到位，即便你能签下这个CASE，最终也会因为设计表现无法达到客户心目中的要求而反复修改，疲于奔波。
沟通，英文communicate，本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通的过程主要是信息发送者把思想内的信息内容以可交换或共同认可的表示方式编码，以某个渠道来传递。信息接收者获得信息后，便进行译码，转换成内在的信息。
因此有效及良好的沟通应该是双向沟通。一方面，要用對方明白的語言，尽量清晰、简洁、明了地表达自己的观点，另一方面要善于倾听和理解别人的观点。來自不同文化背景的人對同樣事物可能有不同的理解。高明的沟通大师常常都非常善于让别人表达出自己的观点，也善于理解别人的观点。
沟通是服务行业人员的必不可缺的能力，沟通的含义浅显地说有两层：一是准确的采集对方信息，了解对方真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方，二是通过恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。在现代社会，一个人或者一个机构面向某个群体进行沟通的学问非常有价值，这就是通过大众传播进行公共关系活动。这里我们认为服务行业尤其是智力服务型企业应该注重自身的沟通能力，这当然不是肤浅地指请客户吃饭等交际手段，而是说应该用专业的手法和技巧挖掘出客户内心的真实想法和目的，同时将自身的服务能力和范围用非技术型的、通俗的、易于客户理解的语言及非语言性指引传递给客户，让客户得以了解并认同。
这里，我把我们惯常使用的沟通技巧进行一个概述，分享给大家。这里总结了主要的沟通技巧与手法。你将发现，在去与你的客户见面前，快速浏览一下这部分内容是很有所帮助的。
首先，用简洁清晰地字句传递你的意图。
言简意赅让人记忆深刻。简短的句子清晰明确，容易理解。没人喜欢饶舌之人。例如：我们今天来的主要目的是想了解您的想法或者您对这个设计方案的看法。记住：态度要不卑不亢，含蓄又教养。对于客户来说，用清楚、简洁地话语阐述自己观点的人是专业的。你就是这个行业的专家。这就是你讲话的原因。你没有理由自觉地去讲一个知道很少、不足或根本不知道的主题，除非你被问到。
其次，用专注平和赞许的眼神与你的对象进行交流。
不看你的交流对象而眼神散乱东张西望是不礼貌的，会被认为是不重视对方而令人反感。而用犀利地眼光紧紧盯住对方也会令人十分不舒服。最好的眼神交流是放松自己，用平和赞许的眼光与对方交流。保持目光交流，强有力的目光交流显示自信和控制。 然后，合适时运用手势和肢体语言表达或强化自己的观点。
在缩小你与客户间距离的方式中，手势、姿势起着特别的作用。没有什么能比不带触摸的拥抱更有效。姿势是讲话者的绘画工具。它显示和强调了你正在说的事情。它有很强的表现能力，应该将它留给描绘高度准确和动作性强的词句。舒展的面容与姿势是让客户接受与欣赏的最重要工具。
再次，引导客户谈论，注意其反应，分析真实的想法。
正像你所说的话和所做的事情都是传递给客户的信号，他们也无时不在向你传递信号。想透彻地了解客户的真实想法，最好的方式是通过言语引导，让客户自己谈论想法，从中收集自己所需要的资讯，然后分析其真实性，最终获得设计所需的信息。
最后，重复客户的意图，再次表达自己的观点。
客户谈论的话题往往前后有矛盾之处，通过交流分析整理出核心要点后，应当把自己所理解的东西在复述一遍，获得客户的确认。然后，再次表达自己的专业能力是可以解决这个问题的。给客户以信心。
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